فرایند ارسال سفارش از فروشگاه تا مشتری چگونه است؟

مراحل ارسال سفارش فقط به گذاشتن محصول داخل جعبه و تحویل آن به پست یا شرکت حمل‌ونقل محدود نمی‌شود. پشت هر بسته‌ای که به دست مشتری می‌رسد زنجیره‌ای از ثبت سفارش، کنترل پرداخت، بررسی موجودی، آماده‌سازی، بسته‌بندی، ثبت اطلاعات ارسال، تحویل به شرکت حمل و پیگیری تا مقصد وجود دارد. اگر هرکدام از این حلقه‌ها درست مدیریت نشوند نتیجه می‌تواند تأخیر، خطای موجودی، ارسال کالای اشتباه یا نارضایتی مشتری باشد. شناخت این مسیر به فروشگاه‌ها کمک می‌کند نقاط قابل بهبود را پیدا کنند و تجربه خرید را قابل پیش‌بینی‌تر کنند. با هیروپست همراه باشید.

فرایند ارسال سفارش از کجا شروع می‌شود؟

چرخه ارسال سفارش از لحظه‌‌ای آغاز می‌شود که تراکنش مالی با موفقیت انجام شده و اطلاعات سفارش در پنل مدیریت فروشگاه ثبت می‌شود. در این مرحله اتصال فروشگاه اینترنتی به خدمات پستی و سیستم‌های انبارداری باعث می‌شود داده‌های خریدار مانند آدرس، کد پستی و مشخصات محصول بدون دخالت دست پردازش شوند. بلافاصله پس از تایید پرداختی، سیستم هوشمند موجودی انبار را رزرو کرده و برگه خروج از انبار را برای پرسنل بخش پردازش صادر می‌کند تا عملیات فیزیکی آغاز شود.

مراحل ارسال سفارش از فروشگاه تا مشتری چیست؟

اگر بخواهیم مسیر را به شکل عملیاتی بررسی کنیم مراحل ارسال سفارش معمولاً از این ترتیب پیروی می‌کنند:

۱. ثبت و تایید سفارش

پس از ثبت خرید سیستم باید اطلاعات سفارش و پرداخت را ثبت کند. در فروشگاه‌های بزرگ این اطلاعات به یک سیستم مدیریت سفارش منتقل می‌شود تا وضعیت سفارش، موجودی و فرایند انجام آن در یک جریان مشخص قرار بگیرد. 

۲. بررسی موجودی و انتخاب کالا

در این مرحله مشخص می‌شود کالا واقعاً در انبار موجودی دارد یا خیر. اگر فروشگاه چند انبار داشته باشد سیستم می‌تواند بر اساس موجودی، موقعیت انبار، هزینه یا سرعت تحویل محل مناسب برای تأمین سفارش را تعیین کند.

۳. جمع‌آوری کالا از انبار

کارشناس انبار اقلام سفارش را پیدا و جمع‌آوری می‌کند. استفاده از بارکد و فهرست‌های دیجیتال در این مرحله می‌تواند احتمال انتخاب محصول اشتباه را کاهش دهد. در عملیات حرفه‌ای کنترل تعداد و مشخصات کالا پیش از بسته‌بندی اهمیت زیادی دارد.

۴. کنترل و بسته‌بندی

محصولات جمع‌آوری‌شده با سفارش تطبیق داده می‌شوند و سپس بسته‌بندی متناسب با نوع کالا انجام می‌شود. برای محصولات شکستنی، حساس یا دارای ابعاد خاص انتخاب بسته‌بندی بخشی از فرایند حفاظت از کالا محسوب می‌شود.

۵. ثبت اطلاعات حمل و ایجاد مرسوله

پس از آماده شدن بسته اطلاعات ارسال در سیستم حمل ثبت می‌شود و در صورت پشتیبانی شرکت حمل، شماره رهگیری اختصاص پیدا می‌کند. در سیستم‌های متصل تولید برچسب و انتقال اطلاعات سفارش می‌تواند بدون ورود دستی اطلاعات انجام شود.

۶. تحویل بسته به شرکت حمل‌ونقل

پس از بسته‌بندی، مرسوله به شرکت حمل تحویل داده می‌شود. از این نقطه بخش مهمی از مسیر تحت مدیریت شبکه حمل‌ونقل قرار می‌گیرد. زمان انتقال می‌تواند به مقصد، نوع سرویس، شرایط عملیاتی و مسیر توزیع وابسته باشد.

برای فروشگاه‌هایی که می‌خواهند این بخش را بهتر مدیریت کنند استفاده از سامانه هوشمند پستی می‌تواند در یکپارچه‌سازی اطلاعات سفارش، ارسال و رهگیری کاربرد داشته باشد. از این رو خدمات لجستیک هیروپست می‌تواند به‌عنوان بخشی از زنجیره ارسال مورد استفاده قرار گیرد به‌خصوص زمانی که فروشگاه به جای مدیریت جداگانه هر مرحله به دنبال یک جریان منسجم‌تر برای ارسال سفارش‌هاست.

۷. رهگیری تا تحویل نهایی

پس از ارسال، مشتری باید بتواند وضعیت بسته را مشاهده کند. ارائه پیگیری مرسوله با کد رهگیری یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط پس از خرید است زیرا مشتری به جای تماس مکرر با پشتیبانی می‌تواند مسیر سفارش خود را بررسی کند. سیستم‌های مدیریت سفارش می‌توانند با دریافت اطلاعات شرکت حمل، وضعیت ارسال را به مشتری نمایش دهند و اطلاع‌رسانی‌هایی مانند ارسال‌شدن، در حال انتقال بودن یا تحویل‌شدن را ارائه کنند.

بعد از ثبت سفارش، مشتری چه وضعیتی را می‌بیند؟

وضعیت‌هایی که مشتری می‌بیند بسته به فروشگاه و سیستم ارسال متفاوت است اما یک مسیر متداول می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

تفاوت مهم این وضعیت‌ها در میزان اطلاعاتی است که به مشتری می‌دهند. مثلاً در حال پردازش صرفاً نشان می‌دهد سفارش هنوز در مرحله آماده‌سازی داخلی است. اما ارسال شد یعنی بسته از مرحله آماده‌سازی فروشگاه عبور کرده و اطلاعات حمل برای آن ثبت شده است. پس از اختصاص کد رهگیری، مشتری می‌تواند با استفاده از سامانه شرکت حمل، مسیر مرسوله را بررسی کند. در برخی سیستم‌های یکپارچه نیز این اطلاعات مستقیماً در صفحه سفارش یا پیامک و ایمیل نمایش داده می‌شود. 

بهتر است فروشگاه فقط زمانی وضعیت «ارسال شد» را نمایش دهد که واقعاً مرسوله وارد فرایند حمل شده باشد. زیرا اختلاف بین وضعیت نمایش‌داده‌شده و وضعیت واقعی یکی از عواملی است که می‌تواند باعث افزایش تماس‌های پشتیبانی شود.

چه عواملی باعث تأخیر در فرایند ارسال سفارش می‌شوند؟

تأخیر می‌تواند در هر بخش از زنجیره اتفاق بیفتد و همیشه ناشی از شرکت حمل‌ونقل نیست. مهم‌ترین عوامل عبارت‌اند از:

• ثبت اشتباه یا ناقص آدرس مشتری
• مغایرت موجودی واقعی با موجودی ثبت‌شده در سیستم
• تأخیر در آماده‌سازی یا بسته‌بندی
• انتخاب اشتباه روش یا سرویس حمل
• ثبت ناقص اطلاعات مرسوله
• افزایش ناگهانی حجم سفارش‌ها
• شرایط جوی یا اختلال در شبکه حمل
• عدم حضور گیرنده هنگام تحویل
• برگشت خوردن مرسوله به دلیل مشکل آدرس یا دریافت

به همین دلیل برای کاهش زمان ارسال نباید فقط روی مرحله حمل تمرکز کرد. گاهی مشکل اصلی چند مرحله قبل‌تر یعنی موجودی، آماده‌سازی یا انتقال نادرست اطلاعات سفارش ایجاد شده است. فرایندهای استاندارد و سیستم‌های یکپارچه می‌توانند بخشی از این خطاهای عملیاتی را کاهش دهند.

کدام بخش‌های فرایند ارسال سفارش را می‌توان خودکار کرد؟

اتوماسیون قرار نیست تمام فعالیت فیزیکی انبار را حذف کند. هدف اصلی آن حذف کارهای تکراری و کاهش ورود دستی اطلاعات است. بخش‌های قابل‌اتوماتیک‌سازی می‌توانند شامل این موارد باشند:

• دریافت خودکار سفارش: انتقال سفارش از سایت به سیستم مدیریت سفارش
• کنترل موجودی: به‌روزرسانی موجودی پس از ثبت یا ارسال سفارش
• تخصیص سفارش: انتخاب انبار یا مرکز ارسال مناسب بر اساس قواعد تعریف‌شده
• ایجاد فهرست برداشت: تولید خودکار لیست کالاهای موردنیاز انبار
• تولید برچسب ارسال: انتقال اطلاعات گیرنده و سفارش به سیستم حمل
• ثبت کد رهگیری: بازگرداندن شماره رهگیری به پنل فروشگاه
• اطلاع‌رسانی مشتری: ارسال پیام هنگام تغییر وضعیت سفارش
• گزارش‌گیری: ثبت داده‌های ارسال و بررسی عملکرد
• مدیریت برخی مرجوعی‌ها: ایجاد گردش کار مشخص برای درخواست بازگشت کالا

در یک سیستم یکپارچه وقتی مشتری سفارش را ثبت می‌کند اطلاعات می‌تواند به‌صورت خودکار وارد سیستم مدیریت سفارش شود، موجودی به‌روزرسانی شود، سفارش برای انجام ارسال شود و پس از ثبت حمل، اطلاعات رهگیری در اختیار مشتری قرار گیرد.

فرایند ارسال سفارش دستی و هوشمند چه تفاوتی دارد؟

در مدل دستی کارکنان بخش زیادی از اطلاعات را بین پنل فروشگاه، انبار و سامانه حمل جابه‌جا می‌کنند. مثلاً ممکن است اطلاعات گیرنده از فروشگاه استخراج و دوباره در سامانه حمل وارد شود سپس کد رهگیری مجدداً در پنل فروشگاه ثبت شود. در مدل هوشمند این ارتباط تا حد امکان از طریق اتصال نرم‌افزاری انجام می‌شود. سفارش از فروشگاه به سیستم پردازش ارسال می‌شود، موجودی به‌روزرسانی می‌شود، اطلاعات حمل منتقل می‌شود و وضعیت رهگیری می‌تواند دوباره به فروشگاه برگردد. تفاوت اصلی را می‌توان در سه کلمه خلاصه کرد: ورود اطلاعات کمتر، خطای کمتر و قابلیت مقیاس‌پذیری بیشتر. البته اتوماسیون زمانی ارزشمند است که فرایند اولیه درست طراحی شده باشد. دیجیتالی کردن یک فرایند اشتباه فقط همان اشتباه را سریع‌تر تکرار می‌کند.

تفاوت ارسال سفارش دستی و هوشمند

جمع‌بندی

چرخه ارسال سفارش از ثبت خرید آغاز می‌شود و تا تحویل کالا و حتی مدیریت مرجوعی ادامه پیدا می‌کند. کنترل پرداخت، موجودی، برداشت کالا، بسته‌بندی، ثبت حمل، رهگیری و تحویل حلقه‌های اصلی این زنجیره هستند. هرچه این مراحل با سیستم‌های یکپارچه‌تر و ورود دستی کمتر مدیریت شوند کنترل سفارش برای فروشگاه ساده‌تر و اطلاع‌رسانی برای مشتری شفاف‌تر خواهد بود. در نهایت هدف از بهینه‌سازی مراحل ارسال سفارش فقط سریع‌تر فرستادن بسته نیست‌. بلکه ایجاد فرایندی دقیق، قابل رهگیری و قابل اعتماد از لحظه خرید تا تحویل است.